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注文もキャンセルもネットでやりやすくなったからな

客の良識に期待するのが間違っている。飲食店やイベントのドタキャン被害問題の唯一の対策

飲食店のドタキャン被害が最近にわかにネットで騒がしくなっている。銀座の有名すし店が中国人客の予約を拒否したことから、人種差別だ!と話題になった が、外国人客はドタキャンが多く、店に多大の損害が出るため、ホテルのコンシェルジュか、カード会社を通じた予約に限定しているとのことらしい。

有 名店に限らず、外国人客に限らず、飲食店や居酒屋の予約ドタキャン、無断キャンセル問題は深刻だ。以前、何かの記事で見たが、会社の忘年会の予約をするの に、複数の店を同時に予約で抑えてから、社員に意見を聞き、1つの店以外はドタキャンするだとか、何十名ものパーティーなのに無断キャンセルしたとか、ま あひどい客がこの世の中にはいるみたい。

またこんなブログもあった。
モノリスでも実際にドタキャン、無断キャンセルが大きな損害となっておりますし、Face book 上でもキャンセルが同業者の悩みとなって頻繁に話題に上がりますし、業界の為にあまり良くないと思い、インタビューを受けました。特に小さな店には死活問題です。
http://ameblo.jp/le-monolith/entry-12030232098.html
ドタキャン損害は古くからあることなのかもしれないが、もしかしたら近年、増えているのかもしれない。とりあえず予約しておき、都合が悪くなったらキャンセルすればいいみたいな。

イ ベントやセミナーも同様だ。とりあえず予約だけしておいて、ドタキャンや無断キャンセルする。もちろんやむを得ない事情でキャンセルしなくてはならない場 合もあるのだろうが、仮押さえしておいて、直前になって気が向かないからいいやみたいな、そういうドタキャンも多いような気がする。

仕事のキャンセルも同様。仕事の発注があったから取り掛かったのに、何らかの理由で仕事がストップになり、最後まで仕事が終わってないからギャラは支払われないという、そうした事態に泣かされる下請け企業やフリーランスも多くいるはずだ。

た だ思うんです。飲食店もイベント主催者も仕事受注者も、客のモラルをいくら訴えてもはっきり言って無駄無駄無駄。もちろん世の中はドタキャン、無断キャン セルするひどい人ばかりではない。というかそういう人の割合は全体的には少ないと思う。でも少ないから客の良識に任せるというのがそもそも間違っているの ではないか。なぜならモラルのないひどい客が100件に1件であっても、場合によってはそれによって被る実害は、自分の生活基盤を揺るがしかねない死活問 題になるからだ。

だからキャンセルポリシーをきちんと明記すればいい。前払いにすればいい。予約金をもらえばいい。予約時にちゃんと相手の個人情報を確認し、無断キャンセルの場合は公開すればいい。

客のモラルに期待するからいつまでたってもこの問題は解決しない。泣き寝入りに終わるだけ。だからちゃんとキャンセルポリシーを定めて、自分たちに損害のないようリスクヘッジをしておくべきだ。それがプロの仕事ではないか。

ホテル業なんかはわりとこれ当たり前。事前決済で、何日前からキャンセル料がかかるのは普通。だから飲食業なんかもちゃんとそのようにすればいい。

実 は私もキャンセルポリシーについては客のモラルに期待しすぎて、失敗したことがある。あるイベントで事前振込みなしにしたところ、すぐに予約で満席になっ たのだが、当日ふたをあけてみれば1/4近くがドタキャン、無断キャンセルする始末。また事前に振込期限を設置しても、そのギリギリまで「とりあえず予 約」しておき、振込期日のお知らせをした途端「やっぱりキャンセルする」という、確信犯にも似た悪質なドタキャンもある。こうしたドタキャン客のせいで 「満席というからあきらめたのに、空いているのなら行きたかったのに」というクレームも発生することになる。

でもそれをモラルに訴えてもダメなんだと思う。この世の中にバカはなくならない。そしてごく限られたバカのためにその他大勢のまじめな人が損をすることになる。

だからいい加減、飲食店は予約は電話やメールでの口頭約束ではなく、予約人数に合わせて前金を振り込ませて本予約にし、キャンセルについてもしっかりキャンセル料を取ればいい。ホテルでできてるんだから飲食店でできないはずはない。

飲食店しかり、イベント主催者しかり、仕事の受注者しかり。悪質な客が紛れ込むリスクを想定内に織り込んで、きっちり前金、キャンセルポリシーを作ったらいい。

悪質な客のせいで実害を負担するなんてプロの仕事ではない。代金を回収して始めてプロの仕事なんだと思う。


昨今はネット社会で、昔のように電話で話す必要すらなくなる度合いが高くなっています。予約もいろんな所をクリックしたり、数字を入力したりで済むかと思えば、キャンセル自体もクリック1つで済んでしまいます。それだけに、キャンセル自体を電話で断りの口上をするころに比べれば、軽く考えられるようになってきています。
しかし、世の中、注文やキャンセルその物ほどに簡単にいかない物も少なくないと言う事です。
自分の仕事なんかも、その1つでして、そこでは事前にキャンセルしてくれればまだましな方でして、ほとんどの場合はばっくれられるだけですから、それを知らない者としては、無駄と気付かないで現場に行って結果としての無駄足を食らう事が少なくないのです。

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コメント

BtoCは大変だよね。外国人、それもマナーもルールも弁えない奴らあいてじゃ、これからもますます苦労が増えそうだね。

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