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完璧主義も裏では手抜きを推進する物となる

猫も杓子も口にする「おもてなし」 本当に誇るべきか

東京五輪招致をきっかけに猫も杓子も「おもてなし」を口にする。だが、本当にそんなに誇るべきものか。同志社大学政策学部教授の太田肇氏は、そこに「日本の労働生産性の低さ」の背景があると見る。

 * * *
「おもてなし」という言葉がひとり歩きしている。五輪を控え、官民一体で「おもてなし」で観光・サービス業をてこ入れし、経済を活性化させようとしている。

 だが、「おもてなし」とは本来、心のこもったサービス、細やかな心配りであるはずだ。それを自ら「これがおもてなしですよ」と口にした時点で、「おもてなし」ではなくなる。結果、心を欠いた表層的なサービスが横行する。

 問題は、サービスが表層的なだけでなく、過剰な点だ。顧客の本当のニーズとは無関係に暴走して歯止めがかからない。コストに見合った利益が得られなくても、過剰サービスが提供されるケースが頻発している。

 たとえば、コンビニはほとんど客が来ない深夜でも店を開けている。24時間営業を掲げ、便利さを打ち出している手前、人件費や光熱費を鑑みたら採算が取れなくても止められないのだ。

 また、デパートで買い物をすると頼んでいなくても商品を丁寧に包装し、丈夫な手提げ袋を用意してくれ、雨が降っていればビニールまで被せてくれる。ヨーロッパでは別料金が取られる。

 宅配便は過剰サービスの典型例だ。日本では不在だと再配達してくれる。海外では玄関先に置いて帰る。

◆「完璧主義」より「いい加減」

 より大きな問題は、これらに費やされる労働力、コストが価格に転嫁されないことだ。労働力が浪費されていると言っていい。浪費されている人件費などのムダを全部集めたらいったい何兆円になるだろうか。

 海外のサービス産業はそこまで丁寧ではないし、ある意味いい加減というか、適当な案配ができている。日本は適当な案配ができずに完璧主義に走っている。

「完璧」と聞くと良いことのように思うかもしれないが、完璧にこだわることで他の価値が犠牲になっていることが多い。それは時間であったり、金銭的なコストだったりする。

欧米に比べて日本の労働生産性は極端に低い。原因のひとつに、完璧主義で細かいところばかりに目がいって効率化を図れないことがあるのではないか。背景には、旧来の工業社会の考え方がモノ作りだけでなく、サービスを提供する側、受ける側、日本社会全体に浸透していて、時代は変わったのにその考え方からなかなか脱却できないでいることがある。

 高品質のものを作って、スペックを増やせば増やすほど、客は買ってくれるのだという発想が根底にある。だが時代は変わった。インドや他のアジア諸国で、高スペックの日本製品は売れない。売れるのは低スペックだが低価格の韓国や中国の製品だ。日本は安くてシンプルがいいというニーズを敏感に察知しなかった。

「おもてなし」も同様だ。本当に顧客はそのサービスを求めているのか。不要な人も多く、必要な人にのみ有料で提供すればよいのではないか。「完璧主義」の反対は「いい加減」「適当」である。サボりではなく、本来の意味である「適正な案配」を重視すべきだ。

【PROFILE】おおた・はじめ/1954年生まれ。神戸大学大学院経営学研究科修了。京都大学経済学博士。現在、同志社大学政策学部教授。近著に『ムダな仕事が多い職場』(ちくま新書)がある。

※SAPIO 2018年1・2月号


ここでは完璧主義の反対としていい加減と言う事が取り上げられていますが、必ずしもそうとは言えず、完璧主義にもその中にいい加減が隠れていると言う事も指摘しないといけません。もちろん全体的にはここで取り上げる話を肯定する前提でエントリーした訳ですが、では完璧主義の中にいい加減が隠れているとは、させる側からすれば、よそに対する悪影響と言う物を考慮せずに、ひたすら余計な負担を付け足すだけでしかない物ですから、させられる側としては、必ずしも万事完璧にできるはずもないでしょう。事によったら完璧主義なのは、上っ張りだけの物でしかなく、見えない所では結構手を抜いてしまっている事もあるでしょう。
だから逆説的に言うのであれば、この筆者の言ういい加減も決していい加減を意味する物ではないと言う事です。肝心な所でしかるべき物を提供できるためには、大して重要でない所では手を抜く事もまたしかりだと言う事を言いたい訳なのです。
しかし、我が国では往々にして、そうした兼ね合いを考慮する事なく、どうでも良い事にまで高望みをする総花取りの発想が強い所がある物です。

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コメント

同志社の先生は、「おもてなし」を俎上にあげてますけど、その根拠にしているのは、むかしからのものです。いつもの日本を否定すれば知的にみられるだろう、というメンタリティのお方のようですね。

コンビニの営業時間や過剰包装などは、昔から日本叩きのネタでした。
そもそも、東京五輪を意識して「おもてなし」が過剰になっているなどとは、つながりません。
在日外国人には、好評だったりするようですけどね。

そして、欧州だったら宅配を玄関の前に置いていく?住宅事情や盗まれる犯罪件数などを確認したのだろうか。雨の日にも玄関の前においとくかな?
どうも、文字のまま信頼できません。

そして、生産性の話し。これも、むかしからの日本ダメ論につかわれる定番ネタです。
比較をするには、基準の違いを補正するなどが必要らしいです。日本叩き、冷や水をぶっかける理論に、都合の良いデータのみをクローズアップするのが、彼らの常套手段です。

たしか、労使雇用の形態がぜんぜん違います。外国人労働者(中東系)の安く使う。むかしからの欧米ブランドと販売網で売りやすい。
などなど。
要は、日本が五輪を開催するのが気に食わないのでしょう。それしか感じません。

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